Alors que nous démarrons l’année 2020, de nombreuses opportunités s’offrent à nous en ce qui concerne l’avenir de l’expérience client, notamment la vente de véhicules entièrement en ligne, la fin des négociations et même la possibilité de laisser les clients choisir leur représentant commercial. Mais que veulent vos clients? Nous avons présenté ces idées aux acheteurs canadiens de voitures usagées pour comprendre leurs besoins et savoir si vous devriez envisager de les mettre en œuvre.

Occasion n°1 : Devrais-je commencer à vendre des voitures entièrement en ligne?

On parle beaucoup du processus d’achat d’une voiture qui passe des concessionnaires à la vente entièrement en ligne. Et lorsque nous disons « en ligne », nous voulons dire que chaque étape du processus d’achat, de la recherche à la livraison, est réalisée sous forme numérique. Mais que veulent les clients?

Nous avons constaté que seulement 12 % des clients ont dit qu’ils voudraient acheter leur prochaine voiture usagée exclusivement en ligne, mais que beaucoup d’autres veulent faire une partie du processus en ligne. Par exemple, nous avons constaté que 32 % des clients veulent négocier leur prochaine voiture, 28 % veulent consulter les garanties et 31 % veulent déterminer leur valeur d’échange, et tout cela, en ligne.

En gardant cela à l’esprit, envisagez d’essayer une approche hybride : laisser le client décider de la quantité et des parties du processus qu’il veut faire en ligne, ainsi que des parties qu’il veut effectuer avec le concessionnaire.

Occasion n°2 : Devrais-je mettre en œuvre une approche « sans marchandage »?

La négociation a toujours été un point fort pour les acheteurs de voitures d’occasion, et dans l’environnement actuel d’inscriptions en ligne, il ne reste pratiquement plus de place pour la négociation. Est-il temps de faire de votre entreprise un magasin sans marchandage?

Même si les acheteurs de voitures d’occasion disent qu’ils détestent la négociation, seulement 27 % ont dit qu’ils préféreraient acheter leur prochaine voiture chez un concessionnaire sans marchandage plutôt que chez un concessionnaire traditionnel qui permet la négociation.

Cette contradiction s’explique par le fait que les clients ont l’impression qu’ils n’obtiendront pas une bonne affaire s’ils ne négocient pas. Même lorsqu’un représentant commercial dit qu’il a le meilleur prix, les clients croient qu’il y a encore de la marge de manœuvre. Cela indique un manque de confiance entre le client et le vendeur. L’occasion n’est donc pas de créer un concessionnaire sans marchandage, mais de passer à la justification du prix. Justifiez votre prix en montrant des véhicules comparables en ligne et expliquez ce sur quoi vous basez vos prix en vous servant d’une source reconnue.

Occasion n°3 : Dois-je laisser les clients choisir leur représentant commercial?

Comment se fait-il que nous donnions aux acheteurs d’automobiles d’aujourd’hui d’innombrables outils pour trouver le bon véhicule, alors que lorsqu’il s’agit de décider qui leur vendra ce véhicule, le processus n’a pas changé depuis 100 ans? Les acheteurs de voitures usagées sont fatigués de jouer à la roulette des vendeurs; 74 % d’entre eux aimeraient choisir leur représentant commercial la prochaine fois qu’ils achèteront un véhicule. La bonne nouvelle, c’est que votre magasin en bénéficiera.

S’ils pouvaient choisir leur propre représentant commercial, 72 % des clients se sentiraient plus à l’aise de visiter le concessionnaire, et 76 % seraient plus à l’aise d’écouter les recommandations du représentant. En créant ce processus, les clients pourraient visiter votre magasin plus rapidement et faire confiance au représentant avec lequel ils travaillent.

Voici comment vous pourriez le faire fonctionner : la possibilité de choisir un représentant commercial doit se faire en ligne. Les acheteurs de voitures usagées ont dit qu’ils aimeraient avoir un outil interactif qui leur fournirait une courte liste de représentants, basée sur quelques questions concernant leurs besoins. Mais si cet outil n’est pas disponible, il serait tout de même utile de choisir parmi plusieurs représentants. Utilisez ce processus pour inciter le client à prendre rendez-vous, de sorte que vous avez une nouvelle occasion de générer des clients potentiels et d’amener des clients chez le concessionnaire.