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Comment Arrêter de Perdre des Clients au Service d’Entretien

par Drew Harden, juil. 29, 2019

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Le service d’entretien est souvent désigné comme le pilier de la concession. Il est bien connu qu’il permet de faire revenir encore et encore les clients durement gagnés. Chose surprenante, nous avons découvert qu’en moyenne seuls 31 % des clients ayant récemment acheté un véhicule d’occasion d’un concessionnaire ont l’intention de revenir chez le concessionnaire pour faire faire l’entretien de leur véhicule.

Mais alors où vont-ils? Ils sont 27 % à se rendre chez un mécanicien indépendant, 18 % au magasin d’une chaîne et 15 % chez un autre concessionnaire. Le potentiel est énorme ici : et si vous pouviez conserver cette clientèle? Il est possible de gagner la confiance de ces clients, mais vous devez tout d’abord comprendre pourquoi ils choisissent de faire faire l’entretien de leur véhicule ailleurs. Il s’agit ensuite des petites choses que vous pouvez faire pour les ramener.
 

Pourquoi vos clients vont-ils faire faire l’entretien de leur voiture ailleurs?

Il existe trois raisons pour lesquelles une personne achète son véhicule d’occasion chez le concessionnaire, puis choisit d’en faire faire l’entretien ailleurs. La première excuse pour ne pas aller chez le concessionnaire est le côté pratique : 39 % des acheteurs de voitures d’occasion optent pour un atelier de service différent parce qu’il est plus facile de s’y rendre. Ensuite, 32 % vont ailleurs parce qu’ils pensent obtenir un meilleur prix, et 30 % s’attendent à ce que les travaux soient effectués plus rapidement à un autre endroit.

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Pourquoi les acheteurs d’une voiture d’occasion font-ils faire l’entretien chez le concessionnaire?

Lorsqu’un client décide de faire faire l’entretien de sa voiture d’occasion chez le concessionnaire où il l’a acheté, son choix est généralement motivé par la relation qu’il a avec cette concession. Dans ce groupe, 38 % ont décidé de faire faire l’entretien chez le concessionnaire parce qu’ils pensent que le personnel connaît mieux leur voiture, 33 % ont une bonne relation avec les employés de la concession et 29 % trouvent l’emplacement pratique. L’importance de la relation est renforcée par le fait que les acheteurs de voitures d’occasion sont beaucoup plus susceptibles de faire faire l’entretien chez le concessionnaire si le vendeur les a mis en relation avec l’atelier de service pendant le processus d’achat.

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Que pouvez-vous faire?

Bien que vous ne puissiez pas changer l’emplacement de la concession pour convenir à chaque client, vous pouvez augmenter vos commandes de services d’entretien si vos clients savent deux choses : le concessionnaire a la capacité de faire les travaux d’entretien rapidement et à un prix concurrentiel. Une fois que ces arguments les font entrer à la concession, montrez-leur votre savoir-faire et développez une relation avec eux pour qu’ils reviennent. En prime, parmi les raisons les plus courantes pour choisir un atelier où faire faire de gros travaux de réparations figurent la connaissance qu’a l’atelier du véhicule et la relation existante. Autrement dit, si vous faites revenir les clients pour faire faire leur vidange, ils reviendront aussi pour faire faire des réparations plus coûteuses ou pour acheter leur prochain véhicule.

drew harden

Exploiter les informations
Exploiter les informations est une série informative écrite par Drew Harden, Directeur, Recherche et Développement chez CARFAX Canada. Cette recherche est basée sur des entrevues réalisées en personnes, pendant sept semaines, avec le personnel et les gestionnaires de concessions d’un océan à l’autre, suivie par un large sondage conduit à travers le pays auprès de 1000 Canadiens qui ont acheté une voiture usagée chez un concessionnaire au cours des six derniers mois. Si vous avez des questions, envoyez un courriel à askdrew@carfax.ca et nous vous répondrons.

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