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Comment Créer la Fidélisation des Clients pour les Services de Réparation et d’Entretien?

par Drew Harden, juil. 29, 2019

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Les clients fidèles aux services de réparation et d’entretien sont extrêmement rentables. Non seulement ces clients dépensent de l’argent et passent du temps dans l’aire de service, mais 55 % des acheteurs de véhicules d’occasion qui utilisent les services de réparation et d’entretien d’un concessionnaire achèteront leur nouveau véhicule d’occasion à cet endroit. Bien que le coût et la rapidité des services offerts soient des éléments essentiels pour amener de nouveaux clients dans votre établissement, c’est votre expertise en matière de véhicule et, plus important encore, votre relation avec le client qui les convaincront de revenir vous voir. Alors, que pouvez-vous faire pour transformer des entretiens prévisibles et réguliers en occasions de renforcement des relations qui poussent les clients à revenir dans votre établissement?
 

Il peut s’agir de mesures simples

Il existe deux voies à explorer pour fidéliser les clients et leur offrir une expérience unique permettant d’améliorer votre relation avec eux : mesures pour améliorer leur expérience (souvent sans coûts supplémentaires pour vous) et atouts ou programmes offrant une valeur ajoutée aux clients.

Lorsqu’il s’agit d’améliorer (sans coûts) l’expérience des clients, il faut bien comprendre que ces derniers souhaitent recevoir des services qui sont de qualité constante et prévisibles. Une majorité des acheteurs de véhicules d’occasion se rendraient dans votre établissement pour des services de réparation et d’entretien si vous leur offriez un rendez-vous avec des heures de début et de fin garanties ainsi qu’un conseiller personnel en entretien qui connaît le client et son véhicule. Les clients aimeraient également que tout le dossier d’entretien soit consigné dans un rapport historique de véhicule. Ainsi, ils n’auraient pas à retracer une pile de reçus lorsqu’ils décident de vendre leur véhicule.

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Faire un effort supplémentaire

C’est un secret de polichinelle que les clients essaient de limiter les inconvénients associés au fait d’amener leur véhicule chez un concessionnaire pour un entretien ou une réparation. Ayant cela à l’esprit, les acheteurs de véhicules d’occasion souhaitent que vous leur offriez une voiture de prêt lorsque leur véhicule est à l’atelier. Si cette option n’est pas possible, un atout souhaitable est d’offrir un service de transport (taxi ou covoiturage) à la demande du client plutôt que de laisser attendre un conducteur du service de réparation et d’entretien. Enfin, la mise en place d’un programme qui récompense la fidélité d’un client en lui offrant des rabais sur de futurs services l’incitera à revenir.

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D’excellentes relations créent des clients fidèles

De manière générale, si vous faites un effort supplémentaire pour rendre la vie plus facile à vos clients, ces derniers vous remercieront en étant fidèles à vos services de réparation et d’entretien. Qu’il s’agisse de rendre leur visite dans votre établissement plus prévisible, de rendre moins désagréable la période qu’ils passeront sans leur véhicule ou de leur éviter d’avoir à regrouper les factures du dossier d’entretien, ils vous en seront reconnaissants. Cela ne fait pas de mal non plus de récompenser financièrement la fidélité d’un client si celui-ci utilise fréquemment vos services de réparation et d’entretien. Assurez-vous seulement de promouvoir ces programmes auprès de vos clients actuels et précédents; ils doivent d’abord connaître les programmes avant de se laisser convaincre que vos services de réparation et d’entretien sont d’une qualité supérieure à la moyenne.

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Exploiter les informations
Exploiter les informations est une série d’informations conçue pour aider les concessionnaires de voitures usagées à mieux comprendre les motivations et les comportements des acheteurs canadiens de voitures usagées. La recherche, conçue par CARFAX Canada et exécutée par Dynata, est basée sur les questions les plus urgentes de la direction et du personnel de concessions à travers le Canada, lors d’un sondage national mené auprès de 1 000 Canadiens ayant récemment acheté une voiture usagée d’un concessionnaire. Si vous souhaitez que nous répondions à une question, écrivez à insights@carfax.ca et nous vous apporterons des réponses!

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