Comment obtenir fidéliser des clients pour vos services d’entretien régulier

Lorsqu'il s'agit d'assurer le bon fonctionnement de leur véhicule, les Canadiens savent qu'ils ont des options. Ils n'ont pas peur non plus d'être sélectifs quant au garage auto qu’ils choisissent.

Nous avons interrogé les propriétaires de voitures canadiens sur leur processus de sélection d'un garage de mécanique automobile : environ la moitié nous ont dit qu'ils avaient consulté au moins deux garages de réparation et/ou mécaniciens avant de décider où emmener leur véhicule. Alors, qu'est-ce qui distingue une entreprise par rapport à une autre?

Comment les clients choisissent-ils leur garage auto?

L'entretien est une partie obligatoire de la possession d'un véhicule, et c'est stressant pour les Canadiens. Cela signifie qu'ils vont chercher des prestataires qui offrent ce qu'ils attendent d'une expérience d’entretien. Pour la plupart des propriétaires de véhicules, il n'y a pas qu'une seule raison, mais plutôt plusieurs facteurs en jeu.

Voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients choisissent un partenaire de service :

Qu'il s'agisse de votre emplacement idéal, de vos services de première qualité ou d'un processus de rendez-vous bien huilé, tous ces éléments méritent d'être mis en évidence sur votre site Web et sur les réseaux sociaux où les propriétaires de voitures effectuent la plupart de leurs recherches. De plus, lorsqu'un client vous rend visite en personne, ça vaut la peine de renforcer ces aspects, car le client est peut-être encore en train de se décider!

Fidéliser les clients

Une fois qu'un client a décidé d'essayer votre garage auto, comment pouvez-vous augmenter les chances qu’il reviendra? Comment éviter de ne plus jamais le revoir?

La bonne nouvelle, c'est que la plupart des propriétaires nous ont dit qu'ils étaient satisfaits de leur dernière expérience d'entretien. Les garages de réparation automobile partout au pays font de gros efforts pour impressionner leurs clients.

Le revers de la médaille, c'est qu'avec un si grand nombre de concurrents qui offrent une excellente expérience client, cela peut rendre la rétention des clients encore plus difficile.

Que faire pour retenir vos clients? Voici les domaines avec les plus grandes possibilités d'amélioration :

• Temps d'attente. Seulement 34 % ont évalué le temps d’attente lors de leur visite précédente comme étant « excellent ». Le temps ne représente pas seulement de l'argent pour vous ; plus longtemps un client attend son véhicule, plus sa vie professionnelle et personnelle est perturbée. Soyez donc clair quant à l'engagement de temps à l'avance et offrez des ajouts, comme un service de navette, pour réduire cet inconvénient.
• Prix. Seulement 34 % des clients estiment qu’ils reçoivent un prix juste. Votre client ne devrait pas repartir avec des remords de l'acheteur. En fait, les propriétaires ont déclaré que la transparence quant au travail requis et au prix initial était la première façon pour un garage auto ou un service de réparation d'établir un lien de confiance avec eux. Cette transparence dès le début peut beaucoup améliorer le sentiment d'un client à l'égard du coût.
• Comprendre les visites futures. 36 % des répondants ont évalué leur compréhension du travail qui pourrait être nécessaire à l'avenir comme étant « excellente ». Vous ne pouvez pas offrir aux propriétaires une boule de cristal pour leur véhicule, mais vous pouvez les aider à anticiper ce qui se produira le plus probablement sur la route. Expliquez-leur non seulement ce qui pourrait survenir, mais pourquoi l’entretien doit être effectué, d'une manière qu'ils puissent comprendre.

Ces « points à améliorer » ne peuvent pas se résoudre par magie ; vous ne pouvez évidemment pas construire 200 baies de service pour réduire les temps d'attente. Il s'agit d'être ouvert et transparent avec vos clients sur ces sujets. Cette transparence est essentielle pour établir la confiance et, par conséquent, fidéliser le client.