Aujourd'hui, le processus d'achat typique d'un véhicule signifie que les clients peuvent passer des heures à établir une relation avec un vendeur, pour ensuite être remis à un directeur commercial une fois qu'ils ont enfin finalisé une transaction. De plus, nous savons que le temps d'attente pour se présenter devant un directeur commercial peut gâcher l'expérience de votre client. Exploiter les informations de CARFAX Canada a sondé plus de 2000 acheteurs récents de véhicules neufs et usagés et a constaté que:
- Parmi les clients qui attendent moins de 15 minutes pour parler financement, 48% jugent leur expérience de financement excellente.
- Si l'attente qu'ils subissent est supérieure à 15 minutes, seulement 27% la jugent excellente.
Il y a beaucoup de discussions autour du fait qu'une seule personne s'occupe de l'ensemble du processus d'achat, ce qui réduirait le temps d'attente et permettrait à un vendeur de susciter l'intérêt pour des produits supplémentaires au cours du processus de vente. Mais avant de changer la structure de votre équipe, la question demeure: que veulent vos clients ?
Vos acheteurs de voitures veulent-ils travailler avec une seule personne?
Lorsqu'il est temps de présenter une personne au département du financement, les clients sont divisés quant à savoir s'ils souhaitent qu'un seul vendeur s'occupe de l'ensemble de leur transaction. Parmi les acheteurs récents de voitures qui ont financé leur achat, 54% souhaitent qu'une personne s'occupe des ventes et du financement lors de leur prochain achat de véhicule, tandis que 46% souhaitent acheter une voiture à un vendeur, puis travailler avec quelqu'un d'autre pour le financement. Le constat reste le même, et ce, même si vous examinez séparément les acheteurs de véhicules neufs et usagés, même chose pour les clients qui ont acheté auprès d'un concessionnaire franchisé ou indépendant. Travailler avec un seul vendeur rendra de nombreux clients heureux, mais pas tous.
Pourquoi les clients sont-ils divisés à ce sujet?
Le désir d'un acheteur de véhicule de conclure l'intégralité de sa transaction avec une seule personne des ventes ou avec une personne différente pour le financement se résume à la préférence des clients entre la commodité et la simplicité. Les clients qui souhaitent travailler uniquement avec le vendeur nous ont dit qu'il était plus facile de traiter avec une seule personne et qu'ils aimaient la commodité de gérer tous leurs documents et toutes leurs négociations en même temps. Pour les clients qui souhaitent toujours acheter leur voiture avec un vendeur puis se rendre au bureau du financement, ils ne veulent pas trop compliquer le processus d'achat de voiture en essayant de tout faire en même temps; de plus, ils veulent être certains de travailler avec un expert financier.
L'expérience est ce qui compte le plus
Transférer l'ensemble du processus de vente et de financement à une seule personne a beaucoup de potentiel, la moitié de vos futurs clients étant intéressés à ne travailler qu'avec une seule personne. Cependant, étant donné que les clients se concentrent sur la commodité ou la simplicité, le nombre de personnes impliquées dans leur achat peut ne pas être aussi important que de répondre à ces besoins sous-jacents. Grâce à un transfert en douceur, deux personnes peuvent toujours fournir un processus convenable. De même, en prenant les choses étape par étape et en suivant la formation adéquate, une personne peut toujours apporter simplicité et expertise. Utiliser n'importe quel nombre d'employés signifie que votre établissement peut identifier le type d'expérience d'achat dont un client a besoin et la livrer avec succès. Une belle expérience est une belle expérience, quel que soit le nombre de personnes que cela prend, mais assurez-vous de limiter ces transferts à moins de 15 minutes.