CARFAX CANADA EXPLOITER LES INFORMATIONS

scroll

Comment freiner les frustrations des clients avant même qu’elles ne commencent

par Drew Harden, nov. 27, 2018

< Retourner

Nous voulons tous deux choses – vendre plus de voitures et rendre plus de clients heureux. Malheureusement, nous savons qu’il y a des étapes du processus d’achat de voitures usagées qui peuvent causer des frictions entre vous et vos clients et ils ne sont pas toujours confortables d’en discuter. Afin de régler ceci, nous avons demandé aux Canadiens de nous raconter leurs frustrations lors de l’achat d’une voiture usagée, et ce que nous pouvons faire pour les régler.

 

Frustration #1: "Je ne sais pas si le véhicule est en bonne condition."Customer-Pain-Point-1

Le principe de base à propos des véhicules usagés c’est qu’il n’y a pas deux véhicules dans des conditions identiques. Les acheteurs de voitures usagées n’ont pas souvent la capacité d'évaluer si une voiture est un citron ou un bijou et ont besoin de votre aide.

Afin de surmonter ces frustrations, on doit mettre moins l’emphase sur les détails génériques du véhicule et nous concentrer davantage sur la spécificité du véhicule, des éléments comme la condition des pièces qui s’usent, le nombre de kilomètres au compteur, ou l’historique du véhicule.

Aborder ce problème est une solution gagnante pour tous, car si le client comprend la valeur d’une voiture qui n’est disponible que dans votre concession, votre véhicule se démarquera de ses concurrents potentiels.

 

Fix-It-Paint-Point

Comment régler ceci: Consacrez plus de temps et d’espace dans votre annonce afin de vendre la condition d’un véhicule spécifique, pas juste la voiture en général.

 

Frustration #2 : "Quels sont ces frais additionnels?"

Customer-Pain-Point-2

L’acheteur typique de voiture usagée passe plus de temps à rechercher des voitures en ligne qu’il n’en passe chez le concessionnaire, et une partie importante de la recherche en ligne consiste à comparer les prix.

Vous pouvez alors imaginer la frustration des clients lorsqu’ils croient avoir trouver la voiture parfaite, pour finalement apprendre que le prix annoncé ne mentionnait pas des frais additionnels nécessaires afin de préparer le véhicule pour la route. Même si avez des prix tout inclus, clarifiez la situation auprès de vos acheteurs à l’effet que le prix qu’ils voient en ligne est le prix tout inclus garanti.

De cette façon, ils auront la confiance nécessaire pour se lever du canapé et venir acheter chez vous. La transparence en ligne génère la confiance en vous et votre établissement, et votre site internet est une extension de votre concession.

 

Fix-It-Paint-Point

Comment régler ceci: Affichez une garantie de prix tout inclus dans vos annonces et réitérez-le dans votre établissement

 

Frustration #3 : "Est-ce que le prix est négociable?"

Customer-Pain-Point-3

Le défi dans la négociation est que beaucoup de clients n’aiment pas ça, mais en même temps, ils ont le sentiment que s’ils ne négocient pas, ils feront une mauvaise affaire. La meilleure façon d’éviter cette frustration est de modifier la conversation sur le prix.

Concentrez-vous sur la justification de votre prix plutôt que sur une négociation débridée, de sorte que le client sache que votre prix annoncé est une bonne affaire, aucune négociation nécessaire. Après tout, vous avez établi un prix compétitif, et le client a suffisamment apprécié ce prix pour visiter votre concession en premier.

Le secret c’est d’être transparent. Retournez votre écran et commencez par référencer l’information que le client peut comprendre, comme la comparaison des prix annoncés pour des véhicules comparables. Si le client est déterminé à obtenir quelque chose en surplus, optez pour des avantages mutuellement bénéfiques, tels que quelques changements d'huile gratuits ou des lavages de voiture.

 

Fix-It-Paint-Point

Comment régler ceci: Changez la conversation sur le prix de manière à mettre l’emphase sur la justification de votre prix de liste et assurez-vous de faire référence à des sources et outils que les clients comprennent.

 

Aussi simple que 1 - 2 - 3

Les acheteurs de voitures usagées ne veulent qu’un processus d’achat en douceur sans mauvaises surprises ou maux de tête. Ces frustrations peuvent faire la différence entre une vente ou le désistement d’un client. Si vous êtes déjà préparés face à ces frustrations avant même qu’elles ne commencent, vous obtiendrez des clients heureux, et augmenterez vos ventes par surcroît.

drew harden

Exploiter les informations
Exploiter les informations est une série informative écrite par Drew Harden, Directeur, Recherche et Développement chez CARFAX Canada. Cette recherche est basée sur des entrevues réalisées en personnes, pendant sept semaines, avec le personnel et les gestionnaires de concessions d’un océan à l’autre, suivie par un large sondage conduit à travers le pays auprès de 1000 Canadiens qui ont acheté une voiture usagée chez un concessionnaire au cours des six derniers mois. Si vous avez des questions, envoyez un courriel à askdrew@carfax.ca et nous vous répondrons.

Messages récents

Vous voulez plus d’information afin de vous aider à bâtir votre entreprise? Abonnez-vous ci-dessous.