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Remportez plus d’échanges: Reconnaissez le dur labeur de vos clients

par Drew Harden, mars 15, 2019

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Il est bien connu que le processus d’achat d’une voiture usagée ne débute pas lorsqu’un client se présente dans le stationnement de votre concession. Il est probable que le client a déjà effectué des heures de recherche et pourrait déjà savoir exactement ce qu’il veut acheter. Qu’en est-il du processus d’échange? Il s’avère que 3 acheteurs de voitures usagées sur 4 feront un travail quelconque afin de préparer leur voiture en vue de son échange. En reconnaissant cette préparation et ces efforts, le processus pourrait être beaucoup plus fluide.
 

Comment les clients se préparent pour l’échange

Le moyen le plus courant pour un client de préparer sa voiture à une évaluation d’échange ne consiste absolument pas en des recherches, ça consiste en réalité à ramasser de vieux sacs de restauration rapide et à sortir l’aspirateur! Parmi les acheteurs de voitures usagées, 52% feront un nettoyage en profondeur de leur voiture avant qu’elle n’atteigne votre stationnement. Par la suite, 41% vont réfléchir au prix qu’ils désirent pour l’échange, et 18% feront finalement leur changement d’huile ou feront réparer l’égratignure mineure ou la bosse qu’ils remettaient à plus tard.
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Comment les clients décident-ils du prix?

Le facteur qui influe le plus sur l'acceptation d'une offre d’échange par un client est la valeur qu'il estime être celle de sa voiture. Sur quoi sont basées ces attentes? Généralement, ce sont les prix des annonces comparables qu’ils recherchent en ligne. Parmi les acheteurs de voitures usagées qui recherchent leur prix d’échange anticipé, près de 7 sur 10 le font en visitant leur site d’annonce préféré afin de trouver des véhicules comparables.

 

Qu’en est-il des clients qui ne se sont pas préparés?

Si 3 acheteurs sur 4 se préparent pour le processus d’échange, cela signifie qu’un acheteur sur 4 ne le fait pas. Il peut sembler normal de supposer que quelqu'un qui se prépare pour l’échange est plus sérieux dans ses intentions de transiger, mais nous avons constaté le contraire. Nos recherches démontrent qu’il est plus probable que quelqu’un qui s’est préparé pour l’échange soit susceptible de se départir de sa voiture d’une autre façon que par le biais d’un échange.

Que devriez-vous faire?

"3 acheteurs de voitures usagées sur 4 feront un travail quelconque afin de préparer leur voiture en vue de son échange; reconnaître cette préparation et ces efforts pourrait aider à rendre le processus beaucoup plus fluide."

La plupart des acheteurs de voitures usagées se prépareront pour le processus d’échange d’une certaine façon. Demandez-leur donc ce qu'ils ont fait et reconnaissez ce travail lors de votre évaluation. Par exemple, si le client a nettoyé sa voiture, ne parlez pas de la nécessité du nettoyage. Si des recherches sur le prix et la valeur d’échange de véhicules similaires ont été effectuées, il est temps de collaborer avec le client. Adaptez-vous à leur processus, commencez avec le prix affiché, même s’il est basé sur une voiture entièrement remise à neuf sur un site d’annonce en ligne, puis dirigez-vous vers une offre d’échange plus réaliste tout en expliquant les raisons de la différence de valeur. Rappelez-vous que ce sont les clients les plus préparés qui sont les plus susceptibles de refuser votre offre. Il est donc essentiel de reconnaître et de travailler avec la préparation du client.

drew harden

Exploiter les informations
Exploiter les informations est une série informative écrite par Drew Harden, Directeur, Recherche et Développement chez CARFAX Canada. Cette recherche est basée sur des entrevues réalisées en personnes, pendant sept semaines, avec le personnel et les gestionnaires de concessions d’un océan à l’autre, suivie par un large sondage conduit à travers le pays auprès de 1000 Canadiens qui ont acheté une voiture usagée chez un concessionnaire au cours des six derniers mois. Si vous avez des questions, envoyez un courriel à askdrew@carfax.ca et nous vous répondrons.

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