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Vendre la Qualité de vos Services de Réparation et d’Entretien pour Vendre plus de Véhicules

par Drew Harden, juil. 29, 2019

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Saviez-vous que votre équipe de vente de véhicules d’occasion la plus performante est probablement votre service de réparation et d’entretien? Parmi les acheteurs de véhicules d’occasion qui utilisent les services de réparation et d’entretien d’un concessionnaire, 74 % magasineront leur nouveau véhicule d’occasion chez ce concessionnaire et 55 % de ceux-ci l’achèteront là. Les clients qui sont satisfaits des services de réparation et d’entretien qu’ils reçoivent représentent un fort potentiel de recommandations. En effet, 72 % de ces clients indiquent que s’ils sont contents de leur expérience chez un concessionnaire, ils recommanderont ce dernier aux membres de leur famille ainsi qu’à leurs amis.

Le défi consiste à amener les clients de véhicules d’occasion à utiliser les services de réparation et d’entretien de votre concession. Il n’est pas inhabituel pour les clients qui achètent un véhicule neuf de ne plus utiliser les services de réparation et d’entretien du concessionnaire une fois la garantie expirée. Dans le cas des clients qui achètent un véhicule d’occasion, ce lien est encore plus faible. Quelle est la bonne nouvelle? Si les membres de l’équipe des ventes modifient légèrement leur façon de faire, ils peuvent accroître le taux de fidélisation de la clientèle et ainsi augmenter leurs ventes.

 

Quelles mesures peuvent prendre les membres de l’équipe des ventes pour amener plus de clients à utiliser les services de réparation et d'entretien de la concession?

Le pourcentage moyen de fidélisation de l’ensemble des clients qui ont acheté un véhicule chez un concessionnaire particulier est de 31 %. Cependant, si le vendeur qui aide le client au cours du processus d’achat d’un véhicule d'occasion prend des mesures pour créer un lien entre ce client et les services de réparation et d’entretien, le pourcentage de fidélisation des ventes peut atteindre 48 %.

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Une augmentation du nombre de clients des services de réparation et d’entretien permet d’accroître les bénéfices

L’équipe des ventes peut contribuer à créer un lien entre les services de réparation et d’entretien et les clients de véhicules d’occasion. L'accroissement de la fidélisation aux services de réparation et d’entretien offrira non seulement une augmentation intéressante des revenus associés à ces services, mais contribuera également à développer la base de clients à long terme du vendeur. Cette fidélisation accrue amènera à la concession non seulement les anciens clients, mais également leurs amis et les membres de leur famille, pour l’achat de véhicules. De plus, il est toujours profitable d’ajouter quelques atouts à votre service à la clientèle afin de vous assurer que le rendez-vous initial deviendra le début d’une relation fructueuse et continue avec le client. Bien que le service des ventes et celui de la réparation et de l’entretien puissent fonctionner en tant qu’unités distinctes, ils ont tous deux beaucoup à gagner à faire appel aux membres de l’équipe des ventes pour améliorer la fidélisation de la clientèle.

drew harden

Exploiter les informations
Exploiter les informations est une série informative écrite par Drew Harden, Directeur, Recherche et Développement chez CARFAX Canada. Cette recherche est basée sur des entrevues réalisées en personnes, pendant sept semaines, avec le personnel et les gestionnaires de concessions d’un océan à l’autre, suivie par un large sondage conduit à travers le pays auprès de 1000 Canadiens qui ont acheté une voiture usagée chez un concessionnaire au cours des six derniers mois. Si vous avez des questions, envoyez un courriel à askdrew@carfax.ca et nous vous répondrons.

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