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Pourquoi ce client est-il parti?

par Drew Harden, juin 11, 2018

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55%

Idéalement, les acheteurs Canadiens de voiture usagée devraient être à l’aise d’acheter après avoir visité un concessionnaire. Cependant, l’acheteur moyen visitera 2.9 concessionnaires, et seulement un sur trois ne visitera qu’un seul établissement. Nous voulons baisser cette moyenne à un, mais pour y arriver, nous devons savoir exactement pourquoi les clients décident d’acheter ailleurs. Ce n’est toutefois pas facile puisque 55% des acheteurs Canadiens de voiture usagée ont révélé que lorsqu’ils partent de votre concession, ils ne donnent pas la vraie raison pour laquelle ils sont partis. Cependant, ils nous l’ont dit.

 

Pourquoi partent-ils réellement?

Avez-vous déjà eu un client qui vous a mentionné qu’il avait besoin de temps pour y penser ou qu’il voulait en discuter avec son conjoint(e)? C’est la raison la plus fréquente exprimée par les acheteurs de voitures lorsqu’ils quittent votre magasin, sans y revenir. Par contre, lorsque que nous creusons un peu plus loin, au-delà de cette excuse polie et non conflictuelle, nous découvrons les vraies raisons de leur départ et, retourner à la maison afin d’y penser ou discuter, arrive tout juste dans notre top 5. 

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Pourquoi cela se produit?

Quand les clients ne nous disent pas ce qui se passent dans leur tête, cela signifie qu’ils ne se sentent pas en confiance dans leur relation avec le représentant des ventes. C’est encore plus évident quand on pense à la véritable raison pour laquelle ils partent. Une bonne relation implique que votre personnel saura reconnaître quelle voiture est faite pour le client, et le client aura suffisamment confiance à l’information que vous lui aurez transmise, lui évitant de perdre du temps à magasiner aux alentours.

 

Que devriez-vous faire?

Éviter les 2e visites et s’assurer que les clients puissent acheter suite à une seule visite dans votre établissement en revient à sensibiliser votre personnel de vente à se concentrer à bâtir des relations, comprendre les besoins des clients et mettre en place des processus transparents dont les clients auront confiance. De cette façon, le client fera confiance à votre concession et à votre équipe de vente et il ne voudra pas magasiner ailleurs.

drew harden

Exploiter les informations
Exploiter les informations est une série informative écrite par Drew Harden, Directeur, Recherche et Développement chez CARFAX Canada. Cette recherche est basée sur des entrevues réalisées en personnes, pendant sept semaines, avec le personnel et les gestionnaires de concessions d’un océan à l’autre, suivie par un large sondage conduit à travers le pays auprès de 1000 Canadiens qui ont acheté une voiture usagée chez un concessionnaire au cours des six derniers mois. Si vous avez des questions, envoyez un courriel à askdrew@carfax.ca et nous vous répondrons.

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