Ce que vous devez savoir 

• Les clients refusent souvent une offre d’échange lorsqu’elle ne répond pas à leurs attentes, mais le montant de celle-ci n’est qu’un facteur parmi d’autres dans leur décision.
  
• Un processus d’échange facile, simple et rapide est souvent l’une des principales motivations à accepter une offre d’échange.
  
• Dans cette optique, les concessionnaires ont tout intérêt à expliquer clairement comment ils ont déterminé la valeur d’échange afin de faciliter le processus, de renforcer la confiance et d’améliorer le taux de conversion.
  

Les offres d’échange face aux attentes des clients 

Ce n’est pas toutes les offres d’échange qui convainquent les clients de passer à l’action.

Parmi les clients ayant accepté une offre, 27 % d’entre eux affirment avoir également reçu au moins une offre qu’ils ont refusée. Et les raisons les plus courantes sont assez claires : 66 % des personnes interrogées affirment que le montant de l’offre était inférieur à leurs attentes. 37 % des répondants affirment, quant à eux, qu’un concessionnaire concurrent leur a proposé un montant plus élevé.

Graphique 1 : Nous aimerions revenir sur l’offre d’échange que vous n’avez pas acceptée ou que vous avez refusée. Si vous avez refusé plusieurs offres, veuillez réfléchir à celle dont vous vous souvenez le mieux. Pourquoi avez-vous refusé cette offre?

À première vue, les résultats laissent croire que les offres d’échange sont refusées principalement en raison du montant de l’offre.

Cependant, les raisons qui poussent les consommateurs à refuser une offre révèlent que le problème ne se limite pas au montant. Outre l’offre elle-même, certains consommateurs affirment qu’ils ne faisaient pas confiance au concessionnaire ou au vendeur (15 %), qu’ils estimaient que l’offre n’était pas justifiée (18 %) ou qu’ils souhaitaient obtenir une confirmation supplémentaire de l’évaluation par un tiers impartial (15 %).

Pour les concessionnaires, cela signifie qu’il ne suffit pas de proposer un montant intéressant. Il faut aussi qu’ils aident les clients à comprendre comment celui-ci a été établi.

Qu’est-ce qui incite les clients à accepter une offre d’échange?

Plusieurs facteurs communs ressortent des raisons invoquées par les consommateurs quant à leur décision d’accepter une offre d’échange.

Près de la moitié (45 %) des répondants affirment que le processus d’échange chez le concessionnaire a été rapide et simple, tandis que 43 % indiquent que l’offre correspondait à leurs attentes et que 32 % estiment que celle-ci était facile à comprendre.

La confiance joue également un rôle. Plus d’un quart (26 %) des répondants affirment avoir fait confiance aux renseignements fournis par le vendeur, tandis que 20 % estiment que l’offre semblait réfléchie et justifiée.

Graphique 2 : Nous aimerions revenir sur l’offre d’échange que vous avez acceptée lorsque vous avez vendu votre ancien véhicule. Pourquoi avez-vous accepté cette offre?

Fait intéressant, les données semblent indiquer que les clients ne recherchent pas nécessairement la meilleure offre possible.

Si 36 % des consommateurs ont accepté une offre parce qu’elle était plus intéressante que celle d’un autre concessionnaire, ils ont également été influencés par des facteurs tels que la simplicité, la clarté, la confiance et l’adéquation avec leurs attentes.
En d’autres termes, les clients ne veulent pas simplement un bon montant. Ils veulent être rassurés et comprendre les raisons qui justifient celui-ci.

D’ailleurs, ces résultats laissent entendre que les offres d’échange ne sont pas évaluées uniquement en fonction de leur valeur. Lorsque les clients comprennent comment l’offre a été établie et ont confiance dans le processus, ils sont plus enclins à être satisfaits du résultat.
 

Tout est dans la transparence

En matière d’échange de véhicules, les consommateurs ont des attentes très semblables vis-à-vis des concessionnaires.

Près de la moitié (47 %) des répondants estiment que les concessionnaires devraient expliquer clairement sur quels éléments se base une offre d’échange, qu’il s’agisse des valeurs aux enchères, des ventes comparables ou des conditions actuelles du marché.

D’autres pistes d’amélioration ressortent également des résultats :

• 44 % souhaitent obtenir des explications plus claires sur les facteurs qui font baisser la valeur d’un véhicule, comme les réparations, l’usure ou les problèmes liés à l’état du véhicule.

• 39 % souhaitent mieux comprendre l’incidence de l’historique d’un véhicule sur sa valeur.

• 39 % souhaitent que les concessionnaires simplifient et accélèrent le processus.

• 39 % préféreraient recevoir la meilleure offre du concessionnaire en partant plutôt que de s’engager dans un long processus de négociation.
  

Graphique 3 : Si un concessionnaire souhaitait améliorer globalement son processus d’échange, laquelle des recommandations suivantes lui proposeriez-vous? Même si vous n’avez jamais échangé un véhicule, nous aimerions connaître votre avis.

Ces résultats laissent entendre que les consommateurs ne recherchent pas simplement la meilleure offre d’échange.

La transparence est tout aussi importante.

Les clients veulent comprendre comment la valeur d’échange a été déterminée et quels facteurs ont été pris en compte. Ils veulent avoir la certitude que l’offre reflète la valeur réelle du véhicule et les conditions du marché.

Pour les concessionnaires, c’est une belle occasion de gagner la confiance des clients. Lorsque les offres d’échange s’appuient sur des données de marché pertinentes, des renseignements sur l’historique du véhicule et des explications claires, les clients comprennent mieux l’évaluation et se sentent rassurés.

Amorcer la discussion plus tôt grâce aux outils numériques

Les consommateurs s’intéressent de plus en plus aux outils d’échange en ligne.

Près de la moitié des acheteurs (48 %) affirment qu’ils aimeraient déterminer la valeur de leur véhicule d’échange entièrement en ligne lorsqu’ils voudront acheter leur prochain véhicule.

Lorsque nous leur avons demandé comment les concessionnaires pourraient améliorer le processus d’échange, 37 % ont recommandé de fournir des estimations précises de la valeur d’échange en ligne.

Cela semble indiquer que de nombreux consommateurs souhaitent obtenir des renseignements sur la valeur des véhicules avant de se rendre chez un concessionnaire. Même si l’évaluation finale se fera peut-être en personne, les clients souhaitent de plus en plus souvent entamer le processus eux-mêmes.

Les estimations de la valeur d’échange peuvent aussi jouer un rôle au début du parcours d’achat. Lorsque les consommateurs comparent deux annonces de véhicules d’occasion similaires, 23 % d’entre eux affirment être davantage attirés par un concessionnaire qui affiche les valeurs d’échange sur son site Web.

Les concessionnaires ont donc tout intérêt à utiliser des outils numériques comme point de départ d’une discussion sur un échange. En fournissant des renseignements sur l’évaluation dès les premières étapes du processus, les concessionnaires peuvent aider les clients à mieux s’informer et à se préparer à la discussion.

Six façons d’améliorer l’expérience d’échange

• Expliquez comment la valeur d’échange a été déterminée
  Présentez aux clients les conditions du marché, les véhicules comparables et les critères d’évaluation qui justifient le montant proposé.
  
• Précisez les facteurs qui influencent la valeur d’échange
  Aidez les clients à comprendre comment l’état du véhicule, l’entretien, le kilométrage et d’autres facteurs influencent la valeur d’échange.
  
• Parlez de l’incidence de l’historique du véhicule
  Montrez comment l’historique d’un véhicule influence sa valeur et son attrait sur le marché.
  
• Simplifiez le processus autant que possible
  Un processus d’évaluation simple peut renforcer la confiance et améliorer la satisfaction de la clientèle.
  
• Donnez le ton dès le départ
  Les estimations de valeur d’échange en ligne peuvent aider à établir un point de départ réaliste avant l’évaluation en personne.
• Privilégiez la clarté et la transparence
  Les clients font davantage confiance à une offre lorsqu’ils comprennent comment elle a été établie.
  

En résumé  

Les consommateurs souhaitent obtenir une offre d’échange concurrentielle, mais le prix n’est pas le seul facteur qui influence leur décision.

À leurs yeux, un bon processus d’échange doit être transparent, simple et équitable. Les clients veulent comprendre comment une offre a été établie, quels facteurs ont influencé sa valeur et comment elle se compare aux valeurs observées sur le marché.

Pour les concessionnaires, expliquer les facteurs qui justifient leur évaluation peut contribuer à réduire l’écart entre les attentes des clients et les offres proposées ainsi qu’à renforcer la confiance envers le processus.

Lorsque les clients disposent de ces renseignements, la discussion devient plus constructive. Ils cherchent moins à contester l’offre et davantage à comprendre ce qui la justifie.

Voilà tout l’intérêt de miser sur la transparence. Des explications claires et des attentes réalistes favorisent des discussions plus constructives et facilitent la suite du processus.