Même vos clients les plus fidèles ne sont pas toujours des visiteurs assidus. Près d’un tiers (32 %) des propriétaires de véhicules font entretenir le leur chaque sept à neuf mois seulement, parfois moins. Si cela représente un important manque à gagner, une évidence demeure : lorsque les services d’après-vente automobiles offrent une expérience exceptionnelle, les clients reviennent. Le défi consiste donc à convaincre la clientèle de faire entretenir leur véhicule plus souvent. 

Pourquoi les clients attendent-ils à la dernière minute pour faire entretenir leur véhicule? 

Les clients ont différentes raisons de retarder ou d’éviter l’entretien de leur véhicule. 

Comprendre ce qui incite la clientèle à recourir à vos services 

Une majorité de clients, soit 63 %, affirment que ce qui les incite à visiter davantage un service après-vente automobile, c’est avant tout le prix. 

Bien que cela puisse contribuer à augmenter la fréquence des visites, réduire les prix n’est pas suffisant pour fidéliser la clientèle à long terme. Et comme le coût peut affecter le choix d’un service plutôt qu’un autre, le fait d’expliquer aux clients ce pour quoi ils paient et d’appuyer vos recommandations d’entretien par des preuves tangibles contribue à renforcer l’impression qu’ils ont de payer un prix juste.  

Lorsque les clients se sentent respectés et informés, ils sont plus enclins à revenir régulièrement à votre atelier.  

Au-delà de la tarification, plusieurs autres occasions d’amélioration ressortent :

• 33 % sont ouverts à adhérer à un programme de fidélité;

• 20 % ont besoin d’un service de navette;

• 18 % aimeraient recevoir des rappels et des communications plus claires;

• 17 % demandent des horaires plus flexibles et des emplacements plus pratiques;

• 13 % veulent une meilleure expérience globale en ce qui concerne les services d’entretien.

Conclusion

Pour saisir cette occasion, il est important de bien comprendre les obstacles auxquels font face vos clients et s’y attaquer directement. 

Pour augmenter la fréquence des entretiens, vous pouvez : 

• offrir des services plus pratiques;

• communiquer de manière plus proactive;

• proposer un programme de fidélité;

• fournir en tout temps un service de haute qualité qui est constant et transparent.

Enfin, augmenter le nombre de visites ne fait pas qu’accroître votre chiffre d’affaires : cela vous permet également d’établir de meilleures relations avec vos clients, de leur éviter de mauvaises surprises sur leur véhicule et de les fidéliser, tant en ce qui a trait à la vente qu’aux services d’entretien. 

Vous voulez savoir comment fidéliser votre clientèle? Lisez cet article complémentaire pour en savoir plus. 

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