L’affaire est conclue. Les documents sont signés. Vous retournez vers votre bureau et voyez le tableau de classement. Une fois de plus, un client satisfait se retrouve au volant d’un nouveau véhicule, grâce à vous.
Fin de l’histoire. Tout le monde est content.
Mais est-il vraiment satisfait?
Instinctivement, vous commencerez à penser à votre prochain client, mais il s’agit d’un point décisif quant au client qui vient de quitter votre stationnement. Les mesures que vous prendrez dans les semaines, les mois et les années à venir détermineront si vous le reverrez un jour.
Lors d’une récente étude, nous avons constaté que près d’un tiers (31 %) des acheteurs de véhicule canadiens ne sont pas satisfaits du service après-vente de leur concessionnaire. Ces acheteurs sont deux fois plus susceptibles de ne pas revenir vers vous la prochaine fois qu’ils voudront acheter un véhicule. Et s’ils ne souhaitent pas acheter chez vous, vous pouvez être certain qu’ils ne vous recommanderont pas à leurs proches pour l’achat de leur prochain véhicule.
Ce que veulent savoir vos clients
Les acheteurs de véhicule ne demandent pas grand-chose pour ce qui du service après-vente. Acheter un véhicule est un gros investissement et pour plusieurs, cela peut être intimidant. Il est toujours réconfortant d’être rassuré après avoir dépensé une telle somme d’argent
Voici les cinq meilleures façons d’améliorer le service après-vente, selon les acheteurs de véhicule :
| Offres spéciales ou réductions sur l’entretien du véhicule | 55% |
| Planifier une première visite d’entretien | 32% |
| Communiquer avec l’acheteur (selon le moyen de communication qu’il préfère) pour s’assurer qu’il est satisfait de son achat | 31% |
| Plan d’entretien préventif pour le véhicule | 24% |
| Mises à jour ou changements de la valeur du véhicule au fil du temps | 21% |
Est-ce que vos clients veulent avoir de vos nouvelles?
Après l’achat de leur véhicule, vos clients passent à une nouvelle étape du cycle d’achat d’un véhicule : être propriétaire. Avant l’achat, ils ont probablement pris le temps d’effectuer des recherches pour trouver la voiture qui leur convient. Maintenant, ils ont besoin de savoir ce que c’est d’être propriétaire de ce véhicule. Cela signifie qu’il faut non seulement vérifier que le véhicule répond à leurs attentes, mais aussi les amener à penser aux futurs entretiens mécaniques et même à la possibilité d’échanger le véhicule au fil du temps et du kilométrage.
Vous craignez peut-être de les déranger inutilement, mais 71 % des acheteurs de véhicule ont mentionné qu’ils aimeraient avoir de vos nouvelles au moins une fois tous les deux mois.
Communiquez avec votre client par le moyen qu’il préfère. Essayez de lui proposer quelque chose qui a de la valeur à ses yeux, comme des offres spéciales, des réductions ou des conseils sur la planification de l’entretien mécanique. Et lorsque le moment d’acheter un nouveau véhicule viendra, votre client n’aura qu’un appel à faire, et un courriel ou un message texte à envoyer.