L’âge moyen des véhicules en circulation au Canada est de 10,7 ans, et il ne cesse d’augmenter. Cela se traduit par une hausse de la demande pour les réparations et l’entretien auprès des ateliers comme le vôtre, les propriétaires de véhicules cherchant à en prolonger la durée de vie. Or, la croissance de la demande n’est pas automatiquement corrélée à la fidélisation de la clientèle.
Les services après-vente automobiles qui se démarquent sont ceux qui font de chaque visite une expérience positive, axée sur la confiance. En effet, fidéliser vos clients ne consiste pas seulement à les faire entrer dans votre atelier : il s’agit aussi de leur donner des raisons de faire appel à vos services.
Notre plus récente étude montre qu’au Canada, l’indice de recommandation client (IRC, aussi connu sous le nom de « score de recommandation net » ou « Net Promoter Score »]) relativement aux services d’entretien est de +37. Cet IRC concerne l’expérience moyenne des propriétaires de véhicules au Canada qui font appel à ces services. À titre indicatif, une note entre 30 et 60 est généralement considérée comme élevée, indiquant que les clients « apprécient leur garage », et qu’ils ne sont pas simplement satisfaits des services.
La moitié des clients des services d’entretien sont des ambassadeurs, c’est-à-dire qu’ils recommandent votre commerce à leurs amis, à leur famille et à d’autres personnes à proximité, par exemple dans des groupes Facebook. Le risque que ces clients se tournent vers un autre service après-vente automobile pour effectuer l’entretien de leur véhicule est faible, et ils s’adresseront d’abord à vous lorsqu’ils souhaiteront procéder à un achat avec reprise.
Après avoir sondé plus de 1000 automobilistes canadiens sur leur expérience avec les services d’entretien, nous avons établi cinq facteurs déterminants en matière de fidélisation.
La confiance – « Je fais appel à cet atelier depuis de nombreuses années et je me fie à ce que me disent les mécaniciens. »
En plus des ambassadeurs, on compte les passifs (36 %) et les détracteurs (13 %), qui se sentent respectivement neutres et mécontents vis-à-vis de leur expérience, et ne font pas preuve de loyauté envers un service après-vente automobile en particulier.
Les détracteurs pointent systématiquement les trois principaux irritants suivants en ce qui concerne les services d’entretien.
Ce contraste met en lumière une vérité fort simple : l’excellence du service renforce la loyauté de la clientèle, tandis qu’une exécution défaillante l’érode rapidement.
Le prix compte… jusqu’à ce que vos clients trouvent une meilleure offre ailleurs. Bien plus que le montant de la facture, les clients loyaux apprécient la transparence, la constance et une communication respectueuse avec leur service après-vente automobile.
Tandis que les Canadiens utilisent le même véhicule de plus en plus longtemps sur la route, les besoins en services d’entretien continuent d’augmenter. Cela crée de nouvelles occasions d’affaires pour les entreprises comme la vôtre, qui peuvent fournir des services de confiance, centrés sur la relation avec la clientèle.
Ceux qui réussissent ont tissé des liens solides à long terme avec chacun de leurs clients en communiquant avec clarté, en offrant des services fiables et de qualité, et en respectant les délais prévus.
Vous vous demandez pourquoi les clients ne font pas entretenir leur véhicule plus souvent? Lisez cet article complémentaire pour en savoir plus.